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Die technische Seite von Business-to-Business („B2B“) betrachtete der Kanadier und selbsternannte „Techy“ Michael Stein am vergangenen Dienstag auf der UberB2B. „If you fail, they fail!“ („Wenn du versagst, versagt auch dein Kunde“). Eine B2B-Beziehung sei wie eine Ehe: Kommunikation, Vertrauen, Transparenz, Wirtschaftlichkeit und Sex sind schließlich am wichtigsten. Doch was muss ich als Gründer mit meinem Startup beachten? Wie spreche ich mit meinen Kunden und warum unterscheidet sich die Kommunikation so sehr von B2C („Business-to-Consumer“)?
Kommunikation
Bei B2B ist eine Support-Infrastruktur wichtig, aber nicht das A und O. Statt der Nachsorge via Hotline oder Ticket-System soll Kommunikation im Voraus stattfinden. Spricht man nicht mit dem Kunden, wie er spricht, bleiben viele Probleme im Alltagsgeschäft unausgesprochen und führen zu Unzufriedenheit. Kommuniziert der Kunde also zum Beispiel überwiegend per Telefon, werden E-Mail-Anfragen unbefriedigende Wirkung haben.
Transparenz
Sensible Daten müssten, so Stein, von Anfang an verschlüsselt werden. Dem Kunden soll unbedingt die Hoheit über seine Daten gegeben werden, zum Beispiel durch ein passwortgeschütztes Interface, zu dem nur der Kunde Zugang hat und für das er sein Passwort selbst ändern kann. Auch Backups müssen fest in den Workflow eingebunden werden. Hat man erst einmal Daten eines Kunden verloren, sei die Sache gestorben und ausweglos. Sollte es einmal zu einem Ausfall kommen, muss ein Notfallplan bereitliegen, über den man den Kunden auch im Voraus schon aufgeklärt hat. Ein weiteres Transparenz-steigerndes Mittel ist, Kunden in „Pilot-Projekte“ einzubinden. Transparenz führt immer zu Vertrauen!
Performance (=Sex)
Startups rät Stein, am Anfang eigene Hardware-investitionen so klein wie möglich zu halten. Erstens gäbe es mittlerweile sehr gute Saas („Software as a Service“) -Lösungen, die zudem noch skalierbar sind. Merke: „Avoid big licences!“ Teure Kauf-Software mache bei Startups nur noch selten Sinn. Und zweitens sei die IT für die eigenen Mitarbeiter kein zeitfressendes Monster mehr. In diesem Zusammenhang rät Stein auch Entwickler von anderen Bereichen wie der Produktion oder dem Vertrieb fernzuhalten. Das lähme den Workflow ungemein.
Wirtschaftlichkeit (Cost effective / Value)
Spare ich an teurer IT-Infrastruktur, können die Preise zunächst niedrig gehalten werden. Michael Steiner rät realistisch zu bleiben. Überhöhte Preisvorstellungen schrecken ab. Besser ist es günstiger anzufangen, bis man für den Kunden fast unverzichtbar geworden ist.
Fazit: Bei der Kundenkommunikation müssen Startups offen sein. Erzählen Sie als Gründer ruhig Details zu ihrer Infrastruktur, Ihren Ressourcen und Technologien. Das wirkt seriös und ist transparent und es wird Ihnen automatisch mehr Vertrauen geschenkt. Probieren Sie es aus!